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Les clients des experts-comptables seront-ils toujours aussi fidèles demain ?

               Force est de constater que les clients des cabinets sont généralement plutôt fidèles. Qu’est-ce qui explique cet état de fait ? Essentiellement trois points majeurs ; la relation de confiance entre le cabinet et le client évidemment, et à travers elle, la notion de conseil rapprochée par la connaissance du dossier. La matière est aujourd’hui avant tout du légal, du déclaratif, ce qui sécurise le client. De plus, le cabinet apporte un réel soulagement administratif à son client. Alors bien souvent, le client ne sera pas rassuré de casser ce trident, en se disant que cela ne sera peut-être pas aussi efficace concernant ces différents points en allant ailleurs.  

Nous pouvons nous demander aujourd’hui quels sont les faits déclencheurs qui poussent un client à partir d’un cabinet ? Apparaissent principalement :

  • La vente de l’activité, la retraite du dirigeant
  • Le non-respect des délais
  • Les erreurs significatives du cabinet
  • Le manque de conseil
  • Le manque de réactivité du cabinet
  • L’inadaptation du cabinet au mode de fonctionnement souhaité du client
  • Le prix des honoraires

               C’est un ou plusieurs de ces éléments qui font que la balance peut basculer brusquement du mauvais côté. Les clients pardonnent assez facilement le non-respect des délais s’il n’y a pas de sanction directe, les erreurs si elles sont explicables. Difficile de percevoir le manque de conseil si on ne connait pas les points de conseil qu’il serait utile d’aborder. Quant au prix, toujours très compliqué de comparer des offres si les contenus ne sont pas parfaitement identiques, le cabinet pourra toujours trouver les arguments adaptés ou renégocier les honoraires le cas échéant.

               En revanche, il semble plus simple de sanctionner un manque de réactivité récurrent et un manque d’adaptation au fonctionnement moderne de la société, notamment si le client y est sensible. Ces deux derniers points vont certainement prendre de plus en plus de place dans la fidélisation des clients.

Qu’est-ce qui plaide pour la nécessité d’adapter sa relation client ?

               L’évolution des modèles économiques des cabinets est certainement le socle de cette transformation. La robotisation puis l’automatisation de la comptabilité jouent et joueront significativement sur les freins de départ. En effet, la plupart des éléments qui pouvaient pousser le client à se dire que le cabinet était le seul à pouvoir le servir correctement tomberont, puisque la valeur ajoutée des cabinets sur ces points sera moindre.

               Alors, il semble nécessaire que les cabinets anticipent cette évolution, en bénéficiant de la fidélité actuelle des clients pour à la fois resserrer les liens qui les unissent et aussi proposer des offres qui préservent la pérennité du chiffre d’affaires de demain. Une alchimie complexe et certainement compliquée à mettre en œuvre mais nécessaire et indispensable. Il faut également se positionner dans le contexte global de nos jours ; avec l’apparition de l’ère du digital et les modifications constantes du comportement des consommateurs, il est certain que la relation client/fournisseur est bouleversée. Ainsi, un cabinet comptable peut recourir à plusieurs méthodes afin de fidéliser sa clientèle. Il serait nécessaire dans un premier temps de comprendre les enjeux de la fidélisation client :

Quels sont les enjeux modernes de la fidélisation pour un cabinet comptable ?

               Comme nous l’avons indiqué précédemment, il y a un enjeu d’anticipation sur les évolutions numériques du métier mais ce n’est pas le seul enjeu. De nos jours il est aussi nécessaire d’améliorer sa réputation mais plus particulièrement sa e-réputation. Pour cela il faut évidemment créer un lien entre le cabinet et le client afin que celui-ci ressente une proximité avec ses interlocuteurs. En créant une attache émotionnelle, le client entre dans une dimension affective qui peut faciliter les relations. Un client fidèle devient un ambassadeur du cabinet ; il pourra recommander les services, la qualité d’intervention et d’expertise à ses proches de façon réelle ou via Internet. En effet, de plus en plus de personnes donnent leur ressenti concernant les produits ou services qu’ils utilisent, à travers des sites spécialisés ou sur les réseaux sociaux.

               La guerre des prix et les concurrences venant de multiples horizons (cabinets, banques, fintech, low-cost, société multi-professionnelle…), la fidélisation deviendra un enjeu primordial. Un client satisfait n’est pas forcément un client fidèle. Les clients sont de plus en plus exigeants et volatils. C’est pourquoi il ne faut pas seulement se contenter de satisfaire ses clients grâce à la qualité des services. Fidéliser les clients permet d’acquérir une position de force face aux autres cabinets présents sur le marché. Le but est d’instaurer une relation de confiance sur le long terme et de créer ce qu’on appelle l’effet de loyauté. Le client appréciera les services mais également les relations qu’il tient avec le cabinet. Il n’aura donc aucun intérêt à partir vers la concurrence.

               Il ne faut pas perdre de vue, qu’il est possible de vendre des services additionnels à ses clients. Cela nécessite, une approche différente par rapport à la relation Marketing traditionnelle que peuvent avoir les cabinets et de la vision contributive et restrictive qu’ils ont de leurs clients. Néanmoins, cela fait partie des évolutions indispensables des modèles économiques des cabinets. En effet, il est beaucoup plus complexe pour un cabinet comptable de capter de nouveaux clients plutôt que de les fidéliser. La durée pour transformer un prospect en client est relativement longue. Il faut passer par les étapes de prospection commerciale, de gestion et de suivi des prospects ainsi que l’organisation des actions commerciales à mener. Ces différentes étapes ont un coût, tandis que les coûts liés à la fidélisation de la clientèle sont beaucoup moins élevés.

               Les clients actuels connaissent déjà la qualité des services du cabinet, il est donc plus facile de leur proposer des services complémentaires. Ils seront plus aptes à diversifier leurs services sous les conseils du cabinet et ce n’est pas toujours un problème de prix ou de capacité contributive du client, il faut faire abstraction des freins et des idées préconçues.

Il existe aujourd’hui plusieurs méthodes pour améliorer la relation client et fidéliser la clientèle.  

Comment développer durablement la profitabilité et la notoriété du cabinet comptable à travers la fidélisation ?

               La fidélisation client doit être au cœur de la stratégie commerciale du cabinet comptable afin d’assurer une croissance et des performances durables. Le plus important pour les clients des cabinets est d’avoir un service qui correspond parfaitement à leurs attentes et à leurs besoins. Le comportement des consommateurs évolue chaque jour ; ils sont de plus en plus exigeants en termes de rapidité et d’efficacité. La première étape dans cette démarche de fidélisation consiste tout d’abord à proposer une offre de service qualitative, en accord avec les exigences de sa clientèle. De plus, le cabinet comptable doit construire son offre de service afin de structurer les différentes possibilités et de les vendre plus facilement auprès de ses clients.

               La profession comptable est un secteur en pleine mutation. Les nouvelles technologies s’installent de plus en plus vite, y compris pour les experts-comptables. Avec l’arrivée de la digitalisation, il est nécessaire de s’adapter aux changements du marché et de proposer une offre qui soit également en phase avec les nouvelles tendances et les évolutions liées à la profession. Nous pouvons remarquer l’arrivée de nouvelles méthodes de travail, et plus particulièrement au niveau structurel et de l’organisation. Les nouvelles technologies engendrent des profondes mutations que les cabinets comptables doivent prendre en compte. Ces changements ont également des impacts sur la relation client. Aujourd’hui, la relation client est devenue de plus en plus digitale, avec l’arrivée de nouveaux outils numériques mis à disposition des clients. Proposer de nouvelles offres, de nouveaux produits permettront aux cabinets de se différencier de la concurrence et de ce fait, de fidéliser sa clientèle. Les clients ne trouveront peut-être pas la même typologie de services chez les autres concurrents. Néanmoins, il est aussi important de savoir maîtriser ces nouveaux services afin de pouvoir en assurer le bon fonctionnement auprès de ses clients mais également auprès de ses collaborateurs. Aujourd’hui, il est possible de nommer une personne interne et/ou externe au cabinet, qui soit en charge de ce domaine et qui puisse gérer les tâches et missions liées à cette digitalisation.

               Nous pourrions dire qu’il faudrait un chef de projet interne de façon certaine et qu’il faut aussi s’adosser à une compétence pour accompagner et animer les évolutions vers le digital, le marketing, la communication voire la vente, qui font partie intégrante de cette évolution digitale. La perle rare n’existant pas forcément nativement sur le marché, le recours à un accompagnement externe reste, aujourd’hui la valeur la plus adaptée pour l’instant.

               Par ailleurs, il est très important de soigner son fichier client. La première étape est de récolter des informations stratégiques sur les clients, afin de connaître précisément leurs comportements, leurs habitudes, et pouvoir garantir une gestion de la relation client optimale. Cette analyse de la clientèle permettra par la suite de faire évoluer les offres de services en fonction de leur profil. Il est possible aussi de personnaliser les offres en fonction de certain type de client, comme par exemple en proposant des offres promotionnelles ou encore instaurer un programme de fidélisation.

               Il est important de soigner tous les aspects de l’expérience client en cabinet. C’est pourquoi il est également nécessaire d’écouter sa clientèle. En effet, interroger les clients est le meilleur moyen de connaître leur ressenti sur les prestations de services. En menant une enquête de satisfaction, on peut récolter des données qualitatives sur les clients, qui permettent d’évaluer le taux de satisfaction. Les retours d’expérience des clients permettront de s’adapter à leurs demandes et éventuellement par la suite, de modifier les offres de services, afin de se mettre en phase avec la réalité du marché.

Les clients des experts-comptables seront-ils toujours aussi fidèles demain ? – Auteur Constance HOUTEKINS


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