L’ENJEUX DE LA STRATÉGIE NUMÉRIQUE POUR LES CABINETS D’EXPERTS-COMPTABLES

L’ENJEUX DE LA STRATÉGIE NUMÉRIQUE POUR LES CABINETS D’EXPERTS-COMPTABLES

 

L’importance pour les Experts-Comptables d’établir une stratégie :

Pendant de nombreuses années, le métier de l’expertise comptable est resté figé sur un modèle économique et sur un périmètre métier assez constant. Cela avait comme conséquence l’absence de nécessité de stratégie. Pour autant, elle n’était pas forcément absente, mais certainement pas généralisée.

Établir une stratégie au sein d’un cabinet comptable est devenu aujourd’hui indispensable à sa transformation incontournable et au bon développement de celui-ci. La croissance stagne ; le nombre de client et le volume des profits reste le même, on remarque également chez certains cabinets une tendance à la baisse des prix en raison de la concurrence et l’émergence de nouvelles méthodes de travail. L’apparition de nouveaux acteurs sur le marché engendre une multiplication et une diversification des offres de services. Ces facteurs peuvent venir contrer l’organisation et le développement des cabinets d’expertise-comptable. En parallèle les spectres de la déréglementation, de la numérisation, de la robotisation et de l’ubérisation agissent comme des facteurs externes remettant en cause le métier et le business model.

La mise en place d’une stratégie permet aux experts-comptables et collaborateurs d’avoir une vision globale du futur et du développement de leur activité. Chaque cabinet doit opter pour sa propre vision, en fonction d’un certain nombre de critères qui lui sont propres. Lorsque celle-ci est définie, les différents acteurs savent dans quelle direction aller et surtout dans quel but, avec des objectifs précis. Néanmoins, nous pouvons affirmer qu’il existe de nos jours un critère commun à tous : le numérique, qui est un élément à intégrer impérativement.

 

Qu’en est-il de la stratégie numérique ?

La transformation numérique, ce n’est pas seulement que de la technique. Il s’agit aussi de Marketing, de Communication, de Vente, qui sont des phénomènes nouveaux pour la profession. Aborder le numérique par la technique n’est certainement pas la garantie de la réussite. Quand on parle de technique, il s’agit évidemment d’avoir les outils permettant principalement une relation client digitale. Mais il ne s’agit pas non plus de borner à former ses collaborateurs pour être opérationnel sur le sujet.

Il faut au préalable raisonner en termes de Marketing :

  • Trouver son positionnement, avec pour exemple la spécialisation dans un certain domaine ou secteur, la différenciation au niveau des prestations et de la qualité de service. Cela peut également être la diversification des offres en proposant des services digitaux, des prestations adaptées et spécialisées selon les clients. Les choix sont multiples et divergent selon les cabinets.
  • Etablir son Mix Marketing, qui désigne l’ensemble des domaines sur lesquels sont basés la stratégie du cabinet. Cette méthode prend en compte cinq variables appelées les 5P :
  • Product (produit) : l’offre de service, ses caractéristiques, ses options ou encore la qualité de service.
  • Price (prix) : la politique tarifaire de l’offre.
  • Place (distribution) : la Vente, c’est-à-dire choisir des offres et choisir qui les vend.

Il est généralement admis que les collaborateurs sont des ambassadeurs de l’offre du cabinet mais sont rarement ceux qui doivent vendre les offres numériques du cabinet. Il sera pourtant intéressant de fixer des objectifs communs sur la mise en œuvre et le déploiement des solutions numériques.

Pour cela, le cabinet doit mettre en place des réunions entre collaborateurs afin de débattre sur les retours d’expérience, sur les potentiels freins à la mise en place des services, ou encore les difficultés rencontrées. L’expert-comptable doit récolter de l’information mais surtout accompagner les collaborateurs dans leur démarche. Il faudra utiliser des indicateurs permettant de bien valider l’avancée des objectifs fixés.

  • Promotion (communication) : les différentes actions à mener pour promouvoir les services.
  • People (personnes) : définir les cibles du cabinet.

Cibler permet de proposer des offres de services adaptées à chacun, en fonction des besoins, des profils, ou encore des étapes de vie de l’entreprise. La segmentation client permet de créer des groupes de personnes homogènes afin de proposer des actions pertinentes de communication et commerciales.

C’est pourquoi il est important de vérifier la qualité et la fiabilité des données concernant les clients. Si les informations sont fausses, les résultats des analyses clients le seront aussi. Les analyses approximatives basées sur des données erronées peuvent mener à des décisions inexactes. C’est une étape qui, certes, prend du temps, mais qui est indispensable dans la mise en place d’une stratégie numérique.

 

Les conséquences de ces différents domaines à couvrir sont souvent qu’il faut s’adjoindre des compétences humaines qui pourront aider à gérer Marketing, Communication et Vente. Mais plus globalement, cette transformation implique la nécessaire réorganisation des Ressources Humaines. Les collaborateurs devront être formés aux nouveaux outils digitaux évidemment, mais pas seulement. Ils devront acquérir de nouvelles compétences technologiques et commerciales.

Afin de réussir cette étape, le plus important est d’accompagner les collaborateurs dans cette démarche, en les formant et en expliquant les nouvelles perspectives de demain. L’expert-comptable doit impliquer les équipes et les amener au changement ; il doit définir les missions, prendre des décisions et expliquer la stratégie auprès des acteurs du cabinet. Chaque personne doit avoir une vision commune et connaître les différentes offres du cabinet, afin de pouvoir les suggérer aux clients naturellement.

Finalement, si nous parlons de relation client digitale, il ne faudrait pas oublier le client. Il est important de ne pas forcément substituer le digital à la relation humaine ; les deux sont complémentaires. Si le cabinet digitalise son parcours client, il doit tout de même prendre en compte les avis différents de chacun ; le client doit avoir le choix de la dématérialisation ou non. L’installation du digital doit avant tout être utile pour les clients.

Aujourd’hui, le cabinet peut proposer de nombreux services afin de digitaliser son parcours client, comme par exemple le stockage et la publication des documents produits par le cabinet, des tableaux de bord sur smartphone, des outils de caisse, de facturation et bien d’autres. La relation client digitale ne se limite pas à la simple dématérialisation des factures, il s’agit aussi de profiter de cette évolution pour mettre en œuvre d’autres services numériques pour asseoir sa relation client digitale sur l’ensemble de sa clientèle et non pas seulement sur ceux qui sont redevables de la numérisation des factures ou acceptent cette proposition de son expert-comptable.

 

L’ENJEUX DE LA STRATÉGIE NUMÉRIQUE POUR LES CABINETS D’EXPERTS-COMPTABLES – Auteur Constance HOUTEKINS


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